sábado, 25 de febrero de 2012

Prueba - Error = Mundo Digital

internetizado.com
Antes de iniciar este post quiero compartir un tweet que me encontré de @ChinaCagona, el cual aplaudo con vehemencia: "Un socializer no es lo mismo que un Community Manager , así muchas agencias intenten hacerlo ver así, ¡cuándo aprenderán!"

El viernes pasado el público de Twitter vio una vez más como un solo tweet puede convertirse en tu peor enemigo en cuestión de segundos.

Desafortunadamente, cuando se trabaja como Community Manager, Socializer y Estratega Digital, se viven experiencias que ni los clientes de las agencias de publicidad o comunicación logran imaginar, ni siquiera el público mordaz, tan presente en las redes sociales, puede alcanzar a concebir lo qué sucede detrás de una cuenta empresarial de Twitter.

El pasado viernes (24 de febrero 2012) Cundinamarca, Santander y Tolima, fueron epicentro de un temblor, el cual se sintió en algunos lugares de estos departamentos con más fuerza, que en otros. Este mismo día Cerveza Costeña en Twitter tuvo un desatino publicando un tweet, en el que se decía que la tierra vibraba porque llegaba el viernes y se podía consumir esta bebida.

Inmediatamente todos los trolls, no trolls, sentimentales, no sentimentales y en general, todo el público twittero atacaron a esta marca como pitbulls, a la final, para que nos engañamos, eso es lo que mejor sabemos hacer.

¿Fue un error? Si, no hay duda, pero no por el contenido del tweet, sino por el contexto de la situación; de no ser así, muchos hubieran dado retweet y esa misma noche muchas cervezas costeñas se hubieran destapado para iniciar el tan anhelado viernes. 

Ahora yo me pregunto: ¿Se nos ocurrió pensar que el CM no se enteró del temblor, lo dejo pasar, o simplemente como un acto natural SE LE OLVIDÓ? Claro que no, lo más fácil que podíamos hacer era atacarlo y buscar su exterminio. ¿Verdad?

En este punto surgen otros interrogantes: ¿Hay protocolos de comunicación digital en estos casos? ¿Qué posición asume la agencia cuando se presentan estos inconvenientes? ¿Qué clase de inferencia tiene el cliente ante este tipo de situaciones?

Lo primero es que el Socializer nunca es lo mismo que un Community Manager, son diferentes y sus labores a cumplir no son las mismas, pero en la mayoría de agencias de comunicación estas funciones se confunden con una facilidad que sorprende. 

El Socializer como su palabra lo indica, socializa una marca, la acerca al consumidor y tiene los objetivos claros en su cabeza de la empresa y cómo ésta está llegando a la comunidad, es decir, responde, crea posts, tweets, interactúa, piensa en nuevas formas de generar interacciones reales y constantes. Supongo que mientras muchos leen esto dirán: "pues yo soy Community Manager y hago lo mismo".

Con total vehemencia debo decir, que el Community Manager o Social Media Manager tiene en su mente todo el conocimiento de marketing on line, sabe cómo aplicarlo a cada sector, genera estrategias digitales, interpreta resultados y además tienen las capacidades para innovar en todo el mercado que se le asigna y lo más importante trabaja de la mano de un Socializer que puede seguirle el paso a todos sus lineamientos.

En conclusión el Socializer está en contacto con la comunidad más cercana a la marca, interactúa con ella, entre tanto el Community Manager crea estrategias para que esas interacciones tengan bases sólidas de acción en todos los aspectos posibles.

Es precisamente en ese punto, donde se puede ver que en el caso de Cerveza Costeña, todos tuvieron un porcentaje de error, pero la solución no puede ser siempre prescindir de los servicios de quien pone la cara ante la comunidad por parte de la marca, debe existir un protocolo digital de comunicación creado desde el primer momento que se cierra el negocio con un cliente, para que éste sea representado en las redes por determinada agencia, y la solución no es enviar comunicados dónde se diga que ya todo fue arreglado, como si el público no mereciera una explicación real.

Es importante, también que analicemos qué papel desempeñan las agencias en el campo digital y cuál el cliente, es más bien simple esta relación: Los últimos se trazan objetivos de mercadeo para llegar a más público, mientras los primeros crean todas las estrategias para hacer esto posible.

Por ende, los que estamos en el mundo digital esperamos que los clientes no olviden que a nosotros nos contrata una agencia, no un cliente, por ende, no podemos responsabilizarnos si al interior de su marca hay desorden; y lo más importante las "ordenes" nos las debe impartir la agencia, a la final es a ella a quien nos debemos. 

Seguimos esperando que las jerarquías y relaciones no se olviden en ninguno de los dos campos, pero especialmente que los protocolos de acción comunicativos se generen antes de salir al aire y no después, cuando ya es demasiado tarde.

Como reflexión personal debo decir que quizás es hora de volvernos menos trascendentales, a la final los tweets negativos o controvertidos se olvidan a veces con una facilidad impresionante y como dirían muchos colegas: "El ruido negativa también genera que se hable de una marca", no neguemos ese punto, pues en muchas reuniones internas que se viven en las agencias eso se sabe de sobra.